MindPenny
打造巴克莱银行的普惠金融数字服务
为巴克莱银行(Barclays) 设计了一款包容性数字理财服务。MindPenny专注于神经多样性人群财务行为背后的认知属性：信息处理和感官偏好，为他们提供针对性的个人财务工具和理财建议。MindPenny 旨在提高720 万神经多样性用户的财务意识，培养他们的财务自主性和独立性。
项目概况
挑战
面临着不断增加的无障碍服务需求，与随之而来法律合规风险和用户满意度下降，为继续在金融服务行业保持领先地位，巴克莱银行希望借助我们以用户为中心的工作方法，开发全新的数字产品概念，以提升神经多样性用户的财务管理体验。
神经多样性人群 (例如：多动症，诵读困难症，计算障碍，自闭症等)，表现出持续的注意力不集中、冲动、健忘、以及阅读理解和计算方面的挑战。在英国，据估计大约15%的人口（大约1/7）属于神经多样性人群。神经多样性是人脑的自然差异，不是障碍或缺陷。
我的角色
在2人设计团队中，我担任服务设计、用户体验设计和项目管理的工作。
我的技能：设计研究、用户采访、体验设计、原型设计（从低至高保真）与组织可用性测试。
研究与洞察
01. 神经多样性研究 & 行业调研
我们深入研究了广泛的二手资料，完成了SWOT分析和竞品分析，以了解神经多样性的范围和评估现有的银行服务产品，从而确定神经多样性金融服务的市场空白和巴克莱银行的创新设计机会点。尽管人口众多，但神经多样性人群在金融管理和银行业务领域仍然是一个服务不足的群体。
02. 社交媒体研究与洞察
因不愿透露其神经多样性诊断或个人财务行为，很多目标用户拒绝了我们的调研请求。考虑到设计伦理，我们使用社交媒体进行调研，并在互联网上（YouTube 频道、博客文章、神经多样性组织）搜索神经多样性人群的理财故事。基于研究问题，我们分析了这些帖子，并在后续访谈中与专家和神经多样性用户进行交叉验证。
03. 民族志研究 & 实地调研
我们对8名神经多样性用户进行了结构化访谈，了解他们在财务管理方面的独特需求和挑战。此外，还参与了3次神经多样性社群活动，以观察神经多样性人群的金融行为和互动模式。基于调研习得，提炼为详细的用户画像和金融行为分析图。这种民族志方法使我们能够设计出针对他们独特挑战和偏好的解决方案。
04. 利益相关者访谈
为了获取多维度视角，我们对6位利益相关者进行访谈，包括：银行用户体验设计师，神经多样性专家，神经多样性方向理财顾问等。专家反馈让我们更全面了解神经多样性用户需求、包容性金融服务的市场趋势和技术可行性。
关键洞察
通过研究，我们发现了影响神经多样性数字金融体验的四个关键障碍：
1. 认知负荷与感官过载
神经多样性用户经常感到处理信息困难，感官容易被过度刺激。这让他们难以消化复杂的财务信息和操作步骤，从而感到疲惫和迷茫。
2. 对财务优先级与时间存在感知障碍
许多神经多样性用户在处理账单时，难以判断哪些账单更紧急或重要，或对未来付款日期的感知模糊，这些可能导致他们忽视即将到期的账单，逾期支付甚至缴纳滞纳金。
3. 注意力障碍导致容易做出非理性消费决策
神经多样性用户面临的一个共同挑战是，他们的短期注意力受情绪影响且集中有限。这使得他们容易通过非必要消费去缓解压力和情绪问题，并难以评估这些消费对长期预算的影响，甚至导致超支、透支等问题。
4. 缺乏自主理财的自信与动力
神经多样性用户经常对个人财务管理感到乏味、挫败，甚至怀疑自己的能力。然而，传统金融服务缺乏对其理财行为的积极强化和正反馈，导致用户难以持续获得对自主理财的信心和动力。
设计机会
我们如何赋能巴克莱银行的神经多样性用户，帮助他们更好地管理个人财务状况，以一种尊重其信息处理和感官偏好的方式？
设计策略
我们的目标不仅是设计一个数字理财产品概念，而是重新定义神经多样性人群与银行金融的互动方式，让巴克莱银行成为他们信任的理财伙伴。
1. 神经多样性友好的设计语言
考虑到独特的信息处理方式和感官偏好，我们希望打造一个神经多样性友好的数字设计系统。这意味着建立一个全新的界面规范，为神经多样性用户创造更舒适友好的多感官体验，帮助其更好地理解和处理财务信息。
2. 包容性的数字理财工具
我们的目标是，为神经多样性用户提供一套易于理解、操作简单且可靠的基础财务工具。这些工具不仅提高神经多样性用户的理财意识，还帮助用户逐步建立自主理财的信心和动力。
原型设计与可用性测试
01. 纸面原型设计
我们建立了一个简易纸板原型，让被测者快速了解这款数字理财产品的核心功能与使用场景。通过纸面测试 ，我们能够在早期收集用户反馈，并验证产品逻辑的清晰度。
02. KANO 需求分析
我们基于“KANO模型”对初步设想的12个功能概念进行了深入分析，从“必要性、可取性、可行性和创新性”四个维度构建矩阵，将用户需求与设计方案相匹配。我们确保功能设计既能满足技术实现的可能性，又能在市场中保持差异化和竞争力，并为确定最终解决方案提供了数据支持。
03. 高保真远程可用性测试
在远程可用性测试中结合“Think Aloud”法，我们通过分析用户行为和语言反馈，全面校验用户路径的流畅性，评估界面信息架构的清晰度，并发现潜在的误操作问题及其原因。
最终方案
交付 MindPenny 的产品概念、产品规格、服务蓝图及商业画布，助力将该产品推向市场。
影响
影响
客户影响：
支持巴克莱银行的 720 万神经多样性用户更自信地管理个人财务，增强对巴克莱金融产品的信心与支持。
业务影响：
将从最低限度的法律合规性转变为全新的商业机会，有助于提升神经多样性用户规模，增强用户粘性。
行业影响：
助力巴克莱银行成为神经多样性金融体验的创新领导者，树立行业服务标杆，强化品牌负责任的形象与声誉。
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